Der Service Blueprint

KFZ Werkstätte

Viele Anbeiter tun sich schwer, den eigenen Dienstleistungsprozess nachvollzierbar darzustellen. Abhilfe schafft hier der Service Blueprint. Das Instrument kann aber noch viel mehr. Dritter Teil meiner Serie zum Dienstleistungsmarketing.

Der Service Blueprint ist ein Designinstrument, das dazu dient, Struktur und Verlauf einer Dienstleistung übersichtlich darzustellen. Dabei handelt es sich um eine Art Bauplan, der den gesamten Dienstleistungsprozess abbildet – vom ersten Kundenkontakt bis zur Auftragserfüllung.

Wesentlich dabei ist die Feststellung, wo der Kunde sichtbar in den Prozess integriert ist (z. B. im Beratungsgespräch) und welche Maßnahmen vom Auftragnehmer unsichtbar im Hingergrund geleistet werden (z. B. Konzepterstellung). Die “Line of Visibility” trennt die beiden Ebenen.

Erdacht hat das Konzept des Service Blueprints G. Lynn Shostack. In ihrem Beitrag “Designing Services That Deliver” aus der “Harvard Business Review” vom Jänner 1984 ist das Verfahren nachzulesen.

Oweia, die Bremsen

Als Beispiel zeige ich Ihnen den vereinfachten Service Blueprint meiner KFZ-Werkstatt. Aus aktuellem Anlass: Anfang der Woche bemerkte ich, dass etwas mit den Bremsen meines Autos nicht stimmte. Ich wandete mich an den Mechaniker meines Vertrauens, schilderte das Problem und fuhr mit der Bahn zur Arbeit.

Die Fahrzeugsinspektion durch die Werkstätte als auch die Berechnung der Reparaturkosten fand also ohne mich statt – also unterhalb der “Line of Visibility”. Am späten Nachmittag erhielt ich per Telefon die unerfreuliche Nachricht: Nicht nur zwei Bremsscheiben waren hinüber sondern auch noch alle vier Reifen. Kostenpunkt: Ein kleiner Albtraum.

Nachdem ich mich vom ersten Schock erholt hatte, habe ich kurz über Alternative nachgedacht. Ich könnte mir eine günstigere Werkstatt suchen oder jemanden, der die Reparatur im Pfusch repariert.

Hohe Kosten als möglicher “Fail Point”

Aus Sicht der Werkstatt waren meine Überlegungen ein möglicher “Fail Point”: Ein überzogenes Angebot könnte zur dauerhaften Abwanderung des Kunden führen. Die Indentifizierung aller “Fail Points” im Dienstleistungsprozess ist für G. Lynn Shostak eine zentrale Funktion des Service Blueprint. Wer sie im Vorfeld erkennt, kann darauf adäquat reagieren.

Meine Werkstätte hat ihre Hausaufgaben gemacht. Zwar gestand der Mechaniker ein, dass die Reparatur sauteuer sei. Letztendlich sei sie aber unvermeidlich. “Aber bei den Reifen können wir Ihnen zehn Prozent Nachlass geben.” Damit war ich besänftigt.

Planung des Zeitrahmens und der Profitabilität

G. Lynn Shostak führt noch zwei weitere Aufgaben an, die der Service Blueprint erfüllt. Einerseits unterstützt er Sie dabei, einen idealtpyischen Zeitrahmen für Ihre Dienstleistung festzulegen (“Establishing Time Frame”).

Und nicht zuletzt hilft Ihnen das Verfahren dabei, die Profitabilität Ihrer Dienstleistung zu überprüfen (“Analyzing Profitability”). Wie wir am konkreten Beispiel sehen, findet der Großteil der Arbeiten unterhalb der “Line of Visibility” statt. Bei der Preisgestaltung von Dienstleistungen werden diese Tätigkeiten häufig unterschätzt und damit zu niedrig kalkuliert.

PS: Zur Erstellung von Service Blueprints verwende ich übrigens Google Zeichnungen (Google Drawings). Zu meinem Beispiel gelangen Sie über diesen Link.

Ihre Meinung?