Wie finden Kunden zu Dienstleistern? Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent.com hat dazu kürzlich eine interessante Studie veröffentlicht, die einmal mehr belegt: Das Internet spielt eine entscheidende Rolle bei der Anbieterauswahl.
Was tun Sie, wenn Sie z. B. einen Rechtsberater brauchen? Suchen Sie im Internet oder fragen Sie im Bekanntenkreis nach einer Empfehlung? Das auf Online-Umfragen spezialisierte Institut Marketagent.com hat das Suchverhalten im Dienstleistungsbereich analysiert. Im Zeitraum von 23. Jänner und 5. Februar 2018 wurden dazu 1.504 Personen in Österreich befragt. Das Altersspektrum der Untersuchungsteilnehmer lag zwischen 18 und 69 Jahre.
Die Studie Customer Journey im Dienstleistungsbereich (*.pdf) zeigt deutlich, dass die Internet-Recherche im Branchenschnitt die Nase klar vorn hat: 69,8 Prozent suchten im Web nach einem geeigneten Anbieter. Dahinter kommen Empfehlungen von Freunden und Bekannten (56,9 %) und der direkte Besuch beim Dienstleister vor Ort (40,8 %). Mit deutlichen Abstand folgen gedruckte Verzeichnisse (26,1 %) und Apps (24,6 %).
Suchverhalten bei einzelnen Dienstleistern
Die Detailauswertung offenbart, dass sich die Wahl des Informationsmediums je nach Dienstleistung erheblich unterschieden kann. Bei Handwerkern, Gartengestaltern oder Mechanikern sind persönliche Empfehlungen immer noch gefragter als das Internet. Für Schlüsseldienste wird auch gerne auf gedruckte Verzeichnisse zurückgegriffen.
| Dienstleistung | Internet | Empfehlung | Besuch | App | Druckwerk |
|---|---|---|---|---|---|
| Hotel, Unterkunft | 94,4 | 42,9 | 19,5 | 34,0 | 14,7 |
| Umzug, Transport | 75,6 | 48,9 | 30,0 | 25,6 | 26,7 |
| Schlüsseldienst | 75,0 | 42,3 | 32,7 | 30,8 | 42,3 |
| Restaurant, Lokal | 73,3 | 69,1 | 50,0 | 31,2 | 21,5 |
| Arzt | 71,4 | 60,6 | 50,3 | 22,3 | 25,7 |
| Gesundheit | 70,5 | 58,5 | 42,0 | 19,3 | 21,3 |
| Baufirma | 70,5 | 60,2 | 45,5 | 30,7 | 29,5 |
| Recht, Steuern | 69,9 | 52,8 | 46,3 | 19,5 | 30,1 |
| Handwerker | 64,8 | 69,1 | 31,7 | 14,3 | 23,5 |
| Beauty, Wellness | 64,3 | 55,8 | 45,5 | 19,2 | 21,4 |
| Garten, Erdbau | 59,7 | 68,8 | 50,6 | 24,7 | 27,3 |
| Reinigung | 59,4 | 50,7 | 31,9 | 27,5 | 29,0 |
| Mechaniker | 58,8 | 59,7 | 53,8 | 21,0 | 26,9 |
| Quelle: Marketagent.com, Customer Journey im Dienstleistungsbereich (*.pdf) | |||||
Insgesamt zeigt sich aber deutlich, dass Dienstleister in erster Linie im Internet ausgewählt werden. Die Studie verrät, welche Rolle Suchmaschinen und Kundenbewertungen spielen, welche Geräte bei der Anbietersuche genutzt werden und welche Informationen auf der Website ausschlaggebend sind. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich mit den Ergebnissen (*. pdf) auseinanderzusetzen.
Warum Interessenten nicht anrufen
Besonders interessant ist auch die Frage, was einen potenziellen Kunden von einer Kontaktaufnahme zu einem Anbieter abhält. Miese Bewertungen und zu hohe Preise schlagen sich hier in Summe mit fast 50 Prozent zu Buche.
Aber auch der optische Eindruck und die Funktionalitäten der Website sind entscheidend. Schlechte Gestaltung, wenig Informationen oder fehlende Kontaktdaten haben ein Viertel der Studienteilnehmer abgeschreckt.
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